찬우넷

말 많은 고객

-기분을 상하지 않도록 친절하게 고객의 말을 간단히 요약하여 결론을 짓고 끝내도록 한다.
-"아! 그런 말씀이시군요. 말씀하신대로 해 드리겠습니다."

말을 자르란 말인가-_-;?
근데 내가 승객이라면 말을 막 많이 하는데
직원이 간단히 요약해서 저렇게 단문으로 대답한다면 별로 친절하게 느껴지지 않을듯..




의심많은 고객

-자신있는 태도로 명확하고 간결하게 대한다.
-분명한 증거, 규정 등을 제시하여 확신을 갖도록 유도한다.

대부분 증거.규정을 제시하면 좋게 해결이 되는 경우가 많지만
규정을 제시해도-
"이런 규정 누가 만들었는데?" 이런식으로 나오는 사람이 꽤 많다..





의시대는 고객  ('으스대는'이 어법에 맞는말입니다-)

-마음껏 의시대도록 맞장구를 쳐 준다.
-"아 그렇군요. 훌륭하신 분(생각)이십니다"

이렇게 말했다간 왠지 맞을 수도 있다고 생각되는 것은 나뿐인가-_-;;
어투가 살짝만 바뀌어도 상당히 기분나쁜 말이 될 것 같은데;;





무례한 고객

-더욱 정중한 태도를 보여 고객 스스로가 느끼도록 유도한다

솔직히 이건-_-;..
개인적인 경험상 무례한 고객은 같이 무례하게 고압적인 자세로 응대해야 조용해진다!
정중한 태도를 보인다고 고객 스스로가 느끼고,, 뭐 이런건 없더라고요;




성급한 고객

-말은 시원하게 행동은 민첩하게 한다
-업무가 늦어질 경우 사유를 즉시 설명한다

이건 성급한 승객을 대할때 뿐만아니라,
당연히 모든 승객한테 해야하는거잖아-





신경질적인 고객

-말씨나 태도를 조심하여 고객을 자극하지 않도록한다.

솔직히 신경질적인 승객 앞에두고 말씨나 태도를 조심하긴 힘들다-
여기서 한 5년.10년 근무하다보면 도가터서 이렇게 될지도 모르지만,

근무초기에는 이런 승객 보면 같이 시비걸고 막말하고 그랬는데-ㅋ
2년정도 근무하다보니 요즘은 그냥 웃으며 넘어간다 :) 적응이 어느정도 됐나보다 





쾌활한 고객

-'예'와 '아니오'를 분명히 한다

쾌활하지 않은 승객한테는 안그래도 되고?ㅋ
근데 쾌활한 승객하고 '예'와 '아니오'를 분명히하는것하고
무슨 상관관계가 있는지는 모르겠다.
글고 쾌활한 승객하고 대화하면 저절로 이렇게 되더라-






얌전하고 말수적은 고객

-정중하고 온화하게 응대하고 용건은 차근차근 빈틈없이 처리한다

흠.. 이것도 이유는 모르겠다-!






깐깐한 고객

-정중하고 친절히 응대하되 고객이 잘못을 지적할 때에는 반론을 펴지 않는 것이 좋다.
-자존심이 강하므로 고객의 입장을 받아들이는 자세로 응대
-손님 지적해 주셔서 고맙습니다

반론펴지않기-!
요것도 처음엔 절대 못했는데-
요즘은 그냥 조용히- 


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예전에 근무했던 역에는..

'승객이 불만을 토로하면 일단 거부하며 비웃음을 날려주거나 무시. 그래도 안되면 고성과 폭언으로 승객을 주눅들게 한 뒤 최후의 수단으로 물리력을 행사한다' 

승객을 이런식으로 대하던 직원이 한명있었다-_-

웬만큼 짜증나는 승객이면 나도 이렇게 하겠지만-
그 직원은 대부분의 승객을 이런식으로-_-;;
옆에 있던 내가 민망할 정도로 ㅎ

근데 매뉴얼에 나와있는 대응요령이 너무 소극적이기는 하구나!